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Il cliente perfetto

di Marina Fabiano

Il 99% delle esortazioni di marketing si concentra sul come vendere. Pochissima attenzione viene dedicata al perché e al come i clienti potrebbero rendersi interessanti al mercato. Come cliente, pensi mai a come diventare più appetibile del tuo concorrente – l’altro cliente che richiede attenzione e promesse al venditore, a cui consegnano prima che a te, a cui rispondono con sorprendente velocità, a cui offrono condizioni vantaggiosissime?
Sappiamo bene che non tutti i clienti sono trattati alla stessa maniera. I clienti importanti, quelli rinomati come “grandi aziende” ottengono trattamenti migliori delle piccole imprese, così come i clienti frequenti hanno miglior accoglienza degli occasionali. E noi, senza discutere, accettiamo la discriminazione.

E’ possibile ingigantire il proprio peso di cliente affinché il venditore riconosca la nostra importanza? I suggerimenti delle associazioni di consumatori non sanno fare altro che consigliare trucchetti per aggirare le procedure, come ad esempio farsi allungare i termini di garanzia, o pagare con comodo usando il ritardo come arma di ricatto, o ancora restituire l’acquisto o non ritirare il materiale prenotato.

Invece, per renderci interessanti come clienti dobbiamo farci apprezzare dal venditore per la nostra correttezza e per il nostro stile di “cliente perfetto ed amabile”.

5 regole per essere un cliente amabile
Essere esigente. Accertati che il rappresentante della vendita sappia bene che hai altre opzioni, che riceverai diverse offerte prima di decidere l’acquisto. Chiedi referenze, un buon fornitore sarà felice di fornirle. Niente paura nel negoziare, ma con richieste accessibili.

Essere rispettoso. Se vuoi che il venditore faccia un buon lavoro, devi rispettarlo, trattarlo come un professionista, concedergli il tuo tempo senza fargli fare inutile anticamera, coinvolgerlo nel tuo progetto, non essere altezzoso. In realtà, queste sono regole che appartengono alla buona educazione di ogni relazione, ma meglio sottolinearle, alcune persone tendono a rivestire il ruolo con troppo scrupolo.

Essere affidabile. Fai ciò che hai detto che avresti fatto, cioè mantieni le promesse. Non prendere in giro il venditore con abbagli luccicanti di ricchi ordini quando il tuo potenziale di acquisto è chiaramente ridotto. Non chiedere servizi aggiuntivi non concordati in sede di trattativa. Non definire date e quantità che non potrai mantenere. Rispetta il termine di pagamento.

Essere sorprendente. Riconosci un lavoro ben fatto. Se il venditore eccede le tue aspettative, dagli qualcosa in cambio (informazioni, altri ordini, coinvolgimento, referenze). Meglio coltivare un buon fornitore che cercare il prezzo più basso allo spasimo; un risparmio di oggi potrebbe essere accompagnato da problemi di domani. Fare buona impressione come cliente è il preludio a future collaborazioni all’insegna di benefici bilanciati (la famosa win-win situation).

Essere attraente. Sii un cliente diverso dagli altri, attrai i migliori venditori con atteggiamento amichevole e comprensivo. Essere gentile con il barista significa ottenere un caffè più accurato. Tratta il venditore come il futuro problem-solver che vorrai avere al tuo fianco (vuoi che non capiti un qualche problema di risolvere? Prima o poi…)

Quali vantaggi?
E’ ovvio che ad un certo momento succede che la domanda eccede l’offerta, il cliente sa bene che dovrà mettersi in fila, magari pagare un prezzo più alto del solito listino, oppure aspettare più tempo del necessario per avere il materiale richiesto. Le aziende sono costrette a scegliere a chi dare i prodotti di difficile reperibilità, a chi concedere la priorità – e i clienti perfetti saranno automaticamente in cima alla lista delle consegne.

Che altro ci rende clienti perfetti?
Identificare gli interlocutori che lavorano insieme al venditore responsabile della nostra zona ed allacciare una relazione professionale anche con loro. Parlare con persone, anziché con aziende, aiuta ad installare una buona rete di scambio.
Essere educati, ragionevoli, comprensivi: comportarsi bene non significa di certo accettare tutti i compromessi che il venditore vorrà proporci, ma ci permetterà di restare fermi nelle nostre posizioni davvero importanti.
Metterci nei panni del venditore e provare a pensare con la sua testa: ci aiuterà a capire meglio – e a contrastare, se occorre, i suoi obiettivi.
Non fargli ripetere la solita solfa, ma fargli domande diverse che lo portino ad allargare il cerchio dell’offerta, dai prodotti e prezzi ai servizi e ai vantaggi, ad esempio. E’ ciò che tutte le aziende stanno invitando a fare.
Il cliente che si domanda come migliorare la relazione con i fornitori è un animale raro tanto più apprezzato, che presto lo rende un cliente perfetto.
Condividi il progetto finale, affinché il fornitore si senta parte del tuo mondo e non solo un venditore del materiale che state discutendo. Se lui è parte del tuo risultato, combatterà per te con maggior fervore e cercherà il tuo successo come se fosse il suo.
Chiedi consiglio, ascolta le sue idee, ringrazia per i suggerimenti; chissà mai, potrebbero rivelarsi inaspettatamente preziosi.
Essere sinceri, non ingigantire le opportunità, dare molte informazioni, affinché la proposta di vendita sia accurata e realistica, dritta al punto, senza perdere tempo e denaro solo per non aver comunicato in modo completo.
Ed infine, un sorriso e un grazie completeranno la trasformazione del cliente perfetto, da antagonista da convincere (e forse imbrogliare) a partecipante dell’avventura quotidiana.

10-1-2009

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